为强化服务意识,提高服务质量,结合本中心的实际，制订本制度。 

一、首问负责制是指对学生或其他学生组织（以下简称申请人）向服务窗口咨询、办理学生事务等事项时，服务窗口接待人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。 

二、本制度适用于学生事务服务中心和大厅窗口工作人员。服务中心各部门窗口均为首问责任窗口。

　　三、首问责任人是指服务对象（三亚学院全体学生）申请办理学生事务、咨询业务、反映情况时，第一位接待服务对象的工作人员。

四、服务窗口需履行以下职责：

   （一）首问责任人在接待服务对象时，应做到：热情有礼、态度亲切、用语文明、服务规范。

   （二）对属于本部门窗口承办的事项应立即接办。根据部门领导的授权，首问责任人对符合条件的申请应当场受理；可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的应当向申请人说明理由。

   （三）对于申请人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要的补正的全部材料，并给予指导帮助。

   （四）对属于其他部门服务窗口或其他部门承办的事项，首问责任人应当向申请人说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式（办公电话），并尽可能给予指导和协助。对不能确定该事项具体负责部门的，应尽可能的帮忙联系相关部门，并尽可能与有关部门联系办理。当服务对象要求引领服务时，应当提供引领服务。不得推诿、拒绝。

   （五）对首问责任人引领、移交的应办事务，相关承办窗口、承办人应管理制度认真及时办理、回复。

   （六）首问责任人及相关承办窗口、处室和承办人，凡在接待服务对象、办理交办事务中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果，一经查实，应给予批评教育、通报批评、取消年度评优资格，并根据责任追究制度有关规定处理。